El psicólogo Federico Núñez tiene amplia experiencia en brindar a los profesionales de la salud técnicas y herramientas de fácil implementación para comunicarse de manera eficaz en la práctica diaria con pacientes, colegas y superiores, haciendo hincapié en el poder que tienen las palabras y la influencia de las emociones.

Desde este enfoque, el especialista en Gestión Estratégica de los Recursos Humanos desarrolló el curso “Comunicación en salud” con Océano Medicina, en el cual presenta las mejores estrategias para saber diferenciar conversaciones convencionales de conversaciones complejas, reconocer las respuestas típicas (negación, ira, depresión, aceptación, entre otras), como así también conocer las consideraciones a tener en cuenta para una planificación exitosa de la comunicación en el ámbito de la salud.

¿Cómo comunicar malas noticias? ¿Cómo mejorar la comunicación en el equipo de salud? Núñez responde a esa y otras preguntas en esta entrevista.

– ¿Cuáles son las consecuencias de una comunicación médico – paciente o enfermero-paciente inadecuada y cuáles son los beneficios de una comunicación efectiva?

– Un paciente que recibe una comunicación inadecuada o no planificada tiene todo un impacto emocional. Y en lo más profundo, no se le tiene en cuenta como sujeto en su singularidad, o como persona, sino más bien como el portador de una enfermedad o como un cuerpo. El médico tiene toda una potencialidad de acompañamiento y, en el tema de salud, esto no solo tiene que ver con el aspecto clínico, sino también con acompañar al paciente que padece en todo su tratamiento. Que el paciente haga lo que se le indica depende también de la calidad de comunicación que tenga con el médico y con el enfermero: el paciente va a estar más permeable y hasta agradecido y con mejor vínculo si comprende lo que le pasa, si se siente comprendido y entendido.

Una dificultad para los médicos, en general, es que no chequean si el mensaje ha sido entendido cuando hablan con los pacientes. Por ejemplo, un médico le puede explicar a un  paciente cómo tiene que tomar la medicación y a qué hora la tiene que tomar, pero si no explica por qué, y el impacto de cumplir o no con el tratamiento,  el paciente no lo valorará como es debido y se pone en riesgo a sí mismo.

– ¿Qué puede hacer el profesional de la salud para mejorar esa situación?

– Formarse. Los profesionales de la salud no tienen formación para desarrollar habilidades de comunicación, generar vínculos. Tienen toda la formación académica relacionada con lo clínico y no con la conexión con el paciente. Tiene que ver, también, con una autodefensa del profesional de la salud, que se ubica en un punto distante para evitar lo más posible que cada situación le afecte emocionalmente.

Cada paciente es distinto.  Puede que haya algunos con formación médica, otros provenientes de un terciario relacionado a enfermería o a la salud en general y eso les permita comprender tecnicismos. Pero también está el paciente prácticamente analfabeto que requiere una comunicación con gráficos o analogías para poder darle indicaciones y que pueda seguirlas. Hay que saber quién está enfrente, qué formación tiene, y chequear que haya entendido.

Una técnica que recomiendo es que el paciente parafrasee lo que el profesional de la salud le dice. Es decir, preguntar “de lo que yo dije ¿me podrá repetir lo que haya entendido?”. Porque la clave no es lo que yo digo, sino lo que el otro entiende. El protagonista de ese momento de la comunicación es el paciente y no el médico.

Además, hay que hacer un esfuerzo por entender el impacto que genera en el paciente que se le comunique que padece cierta patología. Hay que hacer todo lo posible para anticiparse a eso y no subestimar el efecto de las palabras, porque para el paciente, el riesgo radica en que los traumas no tramitados encontrarán su camino posiblemente en estados depresivos, cambios de ánimo injustificados o incluso tendencias a somatizar, canalizando de este modo el dolor psíquico a dolor físico. En estos casos, se recomienda contener y escuchar siendo realistas con el cuadro, procurando brindar también versiones optimistas en cuanto al futuro tratamiento. En ocasiones puede resultar valioso contar con el apoyo de un psiquiatra o psicólogo que tenga acceso al paciente a fin de contenerlo y orientarlo.

La comunicación es subestimada porque todo el mundo habla y en general creemos que hablamos bien y somos bien entendidos, pero comunicarnos de manera adecuada nos cuesta en términos del interlocutor o el contexto.

 – Además del parafraseo ¿qué otras recomendaciones podría dar para comunicar malas noticias?

– Planificar la comunicación. Evaluar, por ejemplo si puedo contar con la presencia de familiares que sirvan de complemento y apoyen o acompañen al paciente en ese momento. O permitirle al paciente decidir si quiere o no estar acompañado. Lo fundamental es que el médico se tome el tiempo para prepararse para afrontar esa situación. Que no se enfrente a esa conversación de forma repentina.

 – ¿Cómo cambia una comunicación efectiva el entorno laboral del profesional de la salud?

– No hay que pensar solo en el vínculo entre médico y paciente, o el de enfermero – paciente, sino también en la comunicación entre colegas, para lograr trabajos en equipo y relaciones efectivas entre supervisores y sus grupos a cargo.

 –¿Por ejemplo?

-Por ejemplo, a la hora de dar un parte o cuando un profesional de la salud debe entregar una guardia a otro. El profesional, no por serlo, está obligado a entender lo que su colega le dice. Pueden tener una conversación más técnica, porque ambos tienen formaciones similares, pero también hay que tener en cuenta cómo se lo dice, cuándo se lo dice y todas las variables subjetivas en juego. Si uno de ellos está apurado por entregar la guardia, el contexto ya inició mal. El que está llegando podría contarle, por ejemplo, que determinado paciente presenta una patología desconocida, que los familiares están o que se marcharon, etc.

La comunicación con el par lo pone en contexto y le facilita a este crear el nuevo vínculo con el paciente.

La relación con el jefe o supervisor puede mejorar la efectividad en los procesos, incluyendo la atención y seguimiento del paciente. ¿Por qué? Porque a pesar de toda la experiencia que tenga el profesional de la salud que representa la autoridad, si no sabe expresar lo que quiere decir, el profesional más joven puede mostrarse más resistente a escucharle, obviando también modificar alguna decisión errada que haya tomado en cuanto al tratamiento del paciente.

Lic. Federico Núñez

Licenciado en Psicología, Universidad de Buenos Aires.

Maestría en Recursos Humanos, Universidad de San Andrés.

Especialista en Gestión Estratégica de los Recursos Humanos, Universidad de San Andrés.

Coach Organizacional, Universidad de San Andrés.

Programa de Competencias Directivas Genéricas – Coaching – Escuela de Rafael Echeverría.